التزام أوروبي جديد لحماية حقوق المسافرين وتسهيل إجراءات استرداد المبالغ

كتبت مريم الكحلوت

أعلنت منصتا “Lastminute.com” و”Expedia”، وهما من أكبر مواقع حجز الرحلات عبر الإنترنت في أوروبا، عن التزامهما بتحديث سياسات استرداد الأموال وتوضيح حقوق المسافرين، في خطوة هامة لتعزيز الشفافية بعد شكاوى متكررة من تأخر المدفوعات عقب إلغاء الرحلات.

تأخيرات سابقة دفعت الاتحاد الأوروبي للتدخل

واجه آلاف المسافرين خلال السنوات الماضية تأخيرات طويلة في استرداد أموالهم بعد إلغاء رحلاتهم الجوية. هذه الرحلات غالبًا ما تُحجز عبر وسطاء إلكترونيين، مما يزيد تعقيد العملية. وأدى ذلك إلى فتح حوار مباشر بين المفوضية الأوروبية، وشبكة التعاون لحماية المستهلك (CPC)، ومنصات الحجز العالمية الكبرى.

استرداد كامل خلال 14 يومًا بعد الإلغاء

أكدت “لاست مينوت” و”إكسبيديا” التزامهما بسياسة جديدة واضحة، تضمن:

• إعادة الأموال للمسافر خلال 14 يومًا من إلغاء الرحلة

• إلزام شركات الطيران بإعادة المبلغ إلى المنصة خلال 7 أيام

• منح المنصة 7 أيام أخرى لإتمام التحويل إلى العميل

هذا الترتيب يمنح المسافر جدولًا زمنيًا واضحًا لاستعادة أمواله، ويقضي على التأخير السابق الذي استمر لأشهر في بعض الحالات.

معلومات أوضح وطرق تواصل مباشرة مع الدعم

ضمن جهود تحسين الخدمة، أعلنت الشركتان عن:

• إلغاء جميع حالات التأخير السابقة في الاسترداد

• توفير وسائل تواصل فعالة تشمل أرقام هواتف وبريدًا إلكترونيًا

• تسهيل الوصول إلى الدعم الفني عبر قسمي “الدعم” و”اتصل بنا”

بهذا التغيير، أصبح من السهل على المسافرين الحصول على المساعدة بسرعة، دون المرور بإجراءات معقدة أو انتظار طويل.

توضيح حقوق المسافرين بموجب قوانين الاتحاد الأوروبي

يلتزم الموقعان بتقديم معلومات واضحة حول حقوق الركاب عند إلغاء الرحلات، وتتضمن تلك الحقوق:

• حرية اختيار استرداد المبلغ أو تغيير خط السير

• معرفة تأثير حجز عدة رحلات من شركات طيران مختلفة على التعويض

• شفافية كاملة في آلية المطالبة بالتعويضات

خطوة نحو سفر أكثر شفافية وأمانًا

تأتي هذه الخطوة في إطار جهود شاملة من المفوضية الأوروبية لضمان تجربة سفر عادلة وشفافة. وتُعد استجابة “لاست مينوت” و”إكسبيديا” مؤشرًا على تحول جذري في تعامل منصات الحجز مع شكاوى المستخدمين، مما يعزز ثقة المسافرين في الاعتماد على هذه المواقع لحجز رحلاتهم بأمان.