القومى للاتصالات يستعين ببيت خبرة عالمى لقياس مدى رضا المستخدمين عن خدمات الاتصالات

المستخدمون  ابدوا رضاهم عن اداء فوادافون وارونج بنسبة 79 % واتصالات ووى بنسبة 76 % و 74% 

كتب احمد عواد

كشف الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات  فى التقرير الأول الخاص باستطلاع رأى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول لقياس مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم من قبل المشغلين العاملين في السوق المصري ان  نسبة المستخدمين الذين شعروا بالرضا بالعينة عن مجمل خدمات الهاتف المحمول المقدمة لهم من شركة فودافون 79%، ومن شركة اتصالات 79%، ومن شركة وى 76%، ومن شركة أورانج 74% وذلك من إجمالي مستخدمي كل مقدم خدمة/شركة بالعينة.

واستعان الجهاز القومى للاتصالات  بأحد بيوت الخبرة العالمية في مجال بحوث السوق، حيث تم تنفيذ الاستطلاع على عينة من 5754 مستخدم لخدمات الهاتف المحمول خلال الفترة من اكتوبر 2020 وحتى ديسمبر 2020 مع مراعاة التوزيع الجغرافي والعمري والنوعي ليشمل كافة فئات المجتمع.

وكشف التقرير  ان نقاط الضعف لكل مقدم خدمة وفقاً لآراء المستخدمين جاءت فودافون  هى الاكثر فى نقاط الضغف فى دقة المحاسبة وجودة الانترنت وتنوع الأنظمة والعروض بينما جاءت أورانج الاكثر ضعفا فى  خدمة العملاء وتنوع الأنظمة والعروض.

وجاءت اتصالات مصر فى  جودة الانترنت بينما جاءت وي فى  القيمة جودة الصوت

واشار التقرير الى ان نقاط التميز لكل مقدم خدمة وفقاً لآراء المستخدمين جاءت فودافون اكثر تميزا فى خدمة العملاء واتصالات فى محلات البيع بالتجزئة وجودة الصوت فى حين جاءت اتصالات فى جودة الصوت وجاءت وى اكثر تميز فى القمة مقابل السعر وجودة الانترنت

وحول  استطلاع رأى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول خلال مراحل الحصول على الخدمة  حصلت شركة أورانج على نسبة 80% بمؤشر رضا العملاء عن فروعها، تليها شركة وي بنسبة 78%، وشركة فودافون على نسبة 77% وشركة اتصالات على نسبة 75%.

وفيما يتعلق برضا العميل عن وقت الانتظار داخل الفروعحصلت شركة وي على نسبة 73% ، تليها شركة أورانج بنسبة 71% وشركة اتصالات بنسبة 63% وشركة فودافون بنسبة 60% و حصلت شركة وي على نسبة 65% بمؤشر تنوع الأنظمة والعروض تليها شركة اتصالات بنسبة 63% وشركة فودافون بنسبة 60% وشركة أورانج بنسبة 59%.

وحول رضا العميل عن جودة خدمة الصوت اكد التقرير  حصول  شركة اتصالات على نسبة 78% بمؤشر جودة خدمة الصوت تليها شركة أورانج بنسبة 76% وشركة فودافون بنسبة 75% وشركة وي بنسبة 74% بينما حصلت شركة وي على نسبة 74% بمؤشر جودة خدمة الانترنت تليها شركتي فودافون واتصالات بنسبة 71% وشركة أورانج بنسبة 69%.

وقيما يتعلق رضا العميل عن خدمة العملاء قال التقرير ان شركة فودافون  حصلت على نسبة 76% بمؤشر خدمة العملاء تليها شركة اتصالات بنسبة 71% وشركة وي بنسبة 70% وشركة أورانج بنسبة 61% بينما  حصلت شركة فودافون على نسبة 70% بمؤشر حل الشكاوى تليها شركة وي بنسبة 67% وشركة اتصالات بنسبة 66% وشركة أورانج بنسبة 60% فيما حصلت شركة وي على نسبة 68% بمؤشر دقة المحاسبة تليها شركة أورانج بنسبة 66% وشركة اتصالات بنسبة 65% وشركة فودافون بنسبة 63%.

يأتي هذا التقرير  في إطار تطوير منهجية وطرق قياس جودة خدمات الهاتف المحمول المقدمة في السوق المصري لتشمل طرفي السوق (المستخدمين والمشغلين) حيث يقوم الجهاز بشكل دوري بقياس المؤشرات الفنية والتقنية لتقييم المشغلين شهرياً، وبالإضافة الى ذلك لأول مرة يقوم الجهاز باستطلاع رأى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول في جودة الخدمات المقدمة لهم، للوقوف على مستوى رضا العملاء الحقيقي وربطه بنتائج تقارير الجودة.